Niekompetencja: 3kropki.pl

Dziś w cyklu „Niekompetencja” próba zakupu w 3kropki.pl. Przegrywam z polem „Telefon”:

„Nawiasy otwarte”? Nawiasu zamykającego już mi wpisać nie wolno? Telefonu w normalnym formacie komórkowym też nie?

Czy informatyka piszącego oprogramowanie tak dużo kosztowałoby usunięcie „niepożądanych” znaków? Czy nikt z właścicieli sklepu nie przejmuje się tym, że zadanie wpisania numeru telefonu sformatowanego według życzeń informatyka przerzucone jest na klientów sklepu?

Era: niekompetencja w komunikacji

Jestem klientem PTC Era. Mój usługodawca postanowił się ze mną skomunikować:

Owszem, to koniec tekstu — jest jeszcze tylko akapit o tym, co mogę zrobić w przypadku braku akceptacji „wskazanej” zmiany. Oczywiście nie mam pojęcia co to za zmiana.

Piszę o tym, bo uważam, że nie należy przemilczać takich rzeczy. Firma, której płacę co miesiąc sporo pieniędzy, robi ze mnie idiotę. Przysyłanie tak fragmentarycznej „informacji” o zmianach w dokumencie, który nie jest załączony i który nie jest do odnalezienia i udawanie, że stanowi to „poinformowanie”, jest niczym innym jak pokazaniem pogardy dla swoich klientów. Może nie sprawdzą co to za zmiana i nie będą chcieli rozwiązywać umowy?

Pan Michał Gramatnikowski (Dyrektor Departamentu Strukturalnego Obsługi Klienta, sic!), który się podpisał pod owym pismem, zaakceptował niekompetencję w zakresie obsługi klienta.

Niekompetencja: Aster

Aster to sieć telewizji kablowej, od której kupuję dostęp do internetu. Dziś internet się zepsuł: zostałem odcięty od Rackspace. W połączeniu z faktem, że oprogramowanie naszego startupu rozwijamy w Github (który korzysta z Rackspace), jest to dość istotny problem. Praca się zatrzymała.

Kliknąłem ochoczo w system „Wilga”, do którego pracowicie udało mi się kiedyś uzyskać dostęp, wpisując różne magiczne kody i hasła (np. numer umowy). I… nie doszukałem się tam opcji zgłoszenia problemu. Z głównej strony WWW udało mi się za to trafić na link do „eBOK”, który poprosił mnie o login i hasło. Oczywiście inne niż do „Wilgi”.

Już nieco zdenerwowany postanowiłem się „zarejestrować”. Tu oczywiście potrzebny był nie numer umowy, tylko numer abonenta, po drodze podstępnie starano się wydobyć moją zgodę na wysyłanie mi informacji marketingowych (patrz ilustracja obok: żałosne!), a na koniec kazano mi czekać aż przyjdzie E-mail z linkiem aktywacyjnym. Czekam już drugą godzinę.

Żałosna próba wydobycia zgody na wysyłanie mi informacji marketingowych.

Drogie Aster! Czy ktoś nie mógłby ruszyć głową i zauważyć, że skoro jestem abonentem i łączę się z wewnątrz sieci Aster, to nie trzeba mi stawiać barier w postaci bezsensownych rejestracji, haseł, kodów, numerów abonenta i numerów umów?

Jaki sens mają dwa odrębne systemy obsługi klienta („Wilga” i „eBOK”) z różnymi sposobami logowania i rejestracji?

Wszystko razem jest nie tylko brakiem szacunku dla klienta (i jego czasu), ale też po prostu niekompetencją.

Niekompetencja: mania małych okienek

Z cyklu “Niekompetencja”: dziś będzie o małych okienkach.

Za przykład wybrałem sobie Windows XP i jego okienko aktualizacji systemu, ale podobnych przykładów jest mnóstwo (wystarczy przypomnieć sobie dowolną umowę EULA). I nie tylko Windows jest tu winne.

Istnieje dziwna mania pokazywania użytkownikowi na środku ekranu maleńkiego okienka z Ważną Treścią. Okienko nie może zajmować więcej niż 1/10 powierzchni ekranu. Pod żadnym pozorem też nie może być powiększalne. Jak najbardziej jednak może posiadać paski przewijania (_scrollbars_), umożliwiające czytanie Ważnej Treści w porcjach po 4 linijki.

Dzięki niekompetentnym programistom 90% mojego ekranu wyświetla szare tło, a ja męczę się z durnym mikro-okienkiem na środku.

Niekompetencja: sekretne potwierdzenie TicketOnline

Kupowanie biletów na koncerty w sieci jest doświadczeniem równie traumatycznym, co kupowanie biletów lotniczych. Mam podejrzenia, że istnieje cicha rywalizacja między firmami, kto zrobi najbardziej bezużyteczną i źle działającą stronę. Ekstra punkty za obciążenie strony animowanymi reklamami we Flashu.

Swego rodzaju rekord ustanowiło jednak u mnie ostatnio TicketOnline, w którym po kupieniu biletów otrzymałem PDF z potwierdzeniem „zabezpieczony” hasłem.

W dziale obsługi klienta nie potrafili mi podać hasła.

Niekompetencja: niedozwolony znak mBanku

Dziś w cyklu „niekompetencja” wystąpi mBank. W roli głównej komunikat „Niedozwolony znak”. Konia z rzędem temu, kto powie mi gdzie jest ów niedozwolony znak i co to jest za znak.

Niekompetencja kryje się jednak gdzie indziej. Mój komputer swoimi fafnastoma rdzeniami wykonuje, powiedzmy, około czternastu kabzdrylionów operacji w czasie potrzebnym mi na przeczytanie komunikatu na ekranie. Panowie projektanci systemów bankowych, zamiast więc wyświetlać mi komunikat „niedozwolony znak”, moglibyście po prostu usunąć ów znak i sprawdzić, czy numer rachunku jest poprawny. Więcej! Śmiem przypuścić, że moglibyście bez problemu:

• dla pomylonych 1-3 cyfr zasugerować co może być źle, sprawdzając wszystkie możliwe kombinacje z sumą kontrolną,
• dla brakującej cyfry, zasugerować ją, znowu używając sumy kontrolnej.

Wystarczyłoby pomyśleć o komforcie użytkowników, zamiast toczyć się dalej w koleinach myśli korporacyjnej.

Update on 2010-02-12 16:38 by Jan Rychter

Aktualizacja: oto podobny przykład z banku Millennium (częsty gość w moim cyklu „Niekompetencja”). W jaki sposób ów NIP jest „nieprawidłowy”?

Dlaczego drodzy programiści i projektanci nie jesteście w stanie usunąć minusów z NIPu, zamiast pisać, że jest on „nieprawidłowy”?

Update on 2010-02-13 20:47 by Jan Rychter

Aktualizacja 2: z logów wynika, że już trafiają do tego wpisu ludzie szukający „char 173 mbank”. Jak widać nie tylko ja trafiłem na ten problem.

Niekompetencja w firmach: Bank Millennium

Z serii o niekompetencji w firmach: dziś system internetowy Banku Millennium, czyli „Millenet”.

Przede wszystkim, użytkowników na komputerach Apple system wita komunikatem „Wymagana jest inna przeglądarka internetowa, niż ta której używasz. Kontynuowanie procesu aktywacji jest niemożliwe”.

Wybieranie sobie „wymaganych przeglądarek” było na czasie w roku 2001. Teraz mamy 2009 i wszystkie nowoczesne przeglądarki stosują się w rozsądnym stopniu do standardów. Nie jest problemem napisanie systemu tak, aby działał w każdej nowoczesnej przeglądarce (Safari, Opera, Firefox, Internet Explorer 7 i 8). Odrzucanie dobrych przeglądarek świadczy o braku kompetencji informatyków banku lub niekompetentnej decyzji menedżerskiej.

Na tym jednak nie koniec w banku Millennium. Jeśli użyjemy „innej przeglądarki” i wpiszemy nasz kod klienta, zostaniemy poproszeni o podanie hasła (wymagane są same cyfry: niekompetencja!) oraz dwóch losowo wybranych cyfr NIPu lub REGONu (dla przedsiębiorców). „Dla bezpieczeństwa, proszę Pana”, tłumaczył mi przedstawiciel banku.

Drogi banku. Numery NIP i REGON są publiczne. Występują na każdej fakturze i niemal każdym dokumencie firmowym. Można je znaleźć w publicznie dostępnych rejestrach. Jeśli ktoś ma pieczątkę, umieszcza je na pieczątce. Nie stanowią więc żadnej tajemnicy! Wymaganie podawania losowych cyferek z tych numerów podczas logowania jest więc niczym innym jak niekompetencją jeśli chodzi o reguły bezpieczeństwa dostępu i utrudnianiem życia klientom.

Niekompetencja

Coraz bardziej przeszkadza mi niekompetencja i brak profesjonalizmu w firmach. Organizacje z jednej strony wydają góry pieniędzy na budowanie wizerunku solidności i rzetelności, z drugiej zaś strony prezentują żenujące amatorstwo.

Nie byłoby to aż tak uciążliwe, gdyby nie to, że niekompetencja firm często utrudnia życie klientom. Co więcej, często jest tuszowana nowomową i mętnymi tłumaczeniami. Dlaczego mamy to tolerować i siedzieć cicho?

Zbieram od jakiegoś czasu przykłady żenującej niekompetencji i planuję je regularnie publikować — jeśli ktoś ma inne ciekawe przykłady, proszę o podesłanie. Wszystkie wpisy na ten temat będą miały tag “niekompetencja”.

Na dobry początek list, jaki Orange wysyłało swego czasu do nowych klientów.